Umsetzungsstrategie


réalités management
La mise en place de l'enchantement systématique des clients


Dans de nombreux branches, la relation avec ses clients ne peut pas être appréhendée à l'aide des modèles traditionnels de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Les services et produits sont trop semblables et ne représentent pas un argument incontournable pour une société spécifique.

Pour cette raison, réalités a développé le concept de l'enchantement systématique des clients.
"Chaque interaction et chaque processus renforce la fidélité du client vis-à-vis du prestataire".

L'enchantement systématique des clients ne rime pas avces préstations ou dépenses complémentaires. L'enchantement des clients et mal compris et mal mis en place si on pourrait en effet parler d'une "inflation de prestations", si une entreprise offre toujours plus pour de mons en moins d'argent.

L'enchantement systématique des clients n'est jamais un hazard, dû par exemple à la "bonne forme" d'un employé. Il est un concepte complexe, qui réside sur 3 piliers

L'expérience clients:
A travers le concept du "design d'expériences", nous créons un vécu qui s'adresse à tous les senses. Des processus issus de la perspective des clients créent et et rendent systématique cette expérience.
La relations:
A l'aide de méthodes de direction basée sur les forces, les employés sont habilités à enchanter les clients dans le cadre de chaque interaction.
Des éléments inattendus:
sont étudies, et mis en place des façon systématique.

Le modèle ci-après visualise cette approche:



Pour expliquer à l'aide d'une histoire ce que c'est, l'enchantement systématique des clients, nous racontons souvent deux histoires:
Lisez ce qu'il ne faut pas faire: L'enchantement des clients mal compris (l'inflation des prestations): "le syndrome du ristret'" --> CLIQUEZ ICI!
Lisez ce qu'il faut faire:
L'enchantement systématique des clients: "Le Principe du Café Nature" --> CLIQUEZ ICI!